こんにちは。アビリティーズの田中三紀子 です。
沖縄ではすでに梅雨明けとなり、本格的な夏が目前です。
熊本・大分地方の被災地をはじめ、豪雨による被害が拡大しないことを、
心よりお祈りしています。
最近、紫陽花がプレゼントとしても人気だそうです。
花言葉に「移り気」とあるように、土の性質や時間の経過で、
その色が様々に変化する花です。
「元気な女性」「一家団らん」など花言葉が多いことも特徴です。
紫陽花は疫病除けとしてのいわれもあり、紫陽花の紫は「浄化の色」と
されます。紫陽花を家に置くと、梅雨の間の7つの病を吸い取り、
健康に毎日を過ごせるそうです。
では、今月も役立つ情報満載でお届けします。最後までお楽しみください！
┌─●○ ＩＮＤＥＸ ○●──────────────────────────────
│1.営業の現場 知っておきたいビジネスの心得
│ 「真のリーダーへ導く＜品性＞＜力量＞４つの心得」
│—————————————————————————-
│2.販促の現場 「CS－クレームが起きた時こそ顧客満足度を考える」
│—————————————————————————-
│3.これは知っ得 「空き時間で時勢をチェック！簡単ニュースアプリ」
└──────────────────────────────────────────────
☆━┓営業の現場 知っておきたいビジネスの心得
┃１┃ 「真のリーダーへ導く＜品性＞＜力量＞４つの心得」
┗━☆━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━
このコーナーは、顧問の山本 が持つ豊富な経験や知識を、
ビジネスの心がけとして、コラムという形で連載していきます。
皆さまのお役に立てれば幸いです。
今月は、「真のリーダーへ導く＜品性＞＜力量＞４つの心得」です。
———————————————————————-
梅雨明けが待たれる毎日ですが、皆様いかがお過ごしでしょうか。
今回のコラムのテーマは「リーダー」についてです。
リーダーの品性や、また必要になる能力について私の経験から
ご紹介したいと思います。
初めにリーダーの品性について、私は以下の4つを挙げます。
【 ①公平公正 ②無私 ③ロマン ④使命感 】
〈公平公正〉とは…チーム、部下、そしてステークホルダー（＝取引先）に
平等に接する事です。これにより、お互いの信頼関係を形成する事ができます。
〈無私〉とは…個人の利害を忘れ、会社の利害を判断基準にする事です。
私利私慾、私腹を肥やさない。
〈ロマン〉とは…ワクワクする様な夢や希望を語り合い、皆が自分の能力を
磨き、事業の新しい可能性を拓けるように尽力する事です。
〈使命感〉とは…チーム、部下に対し方向性、目標、役割を明確に示し、
自ら活動して模範していく姿を見せる事です。
上に挙げたことは当たり前のことのように思われるでしょう。
リーダーとなると、様々な権力を持つとともに、責任も付いてきます。
自分の仕事だけではなく、部下の仕事の管理も必要となってきます。
中には期待していた仕事ができない部下や大きな失敗をしてしまう部下が
いるかもしれません。そのような場合、ついつい部下に強く当たってしまう
こともあるでしょう。
しかし、リーダーとは大きな人間でなければなりません。
もし、自らの間違いがあったのなら素直に認め、謝罪する。
都合の悪い事実は、即関係者に報告し共有する。嘘を言わず誤魔化さない。
隠蔽しない。このようなリーダーこそ、部下にも、また、取引先にも
信用されるのです。
さらに、リーダーには「4つの力」を磨き続ける必要があると考えます。
【 ①先見力 ②統率力 ③判断力 ④人間力 】
この4つの能力が最も難しい課題です。
近年様々なリーダー像が紹介されており、それに関する本も多く出版されて
おります。私が長年愛読してきたものとして「致知」という月刊誌があります。
この雑誌には、有名無名を問わず、各界各分野で一道を切り開いてこられた
方々の貴重な体験談が紹介されており、各界の著名人も多く愛読しています。
無料で配信されているメルマガもありますので、ぜひ読んでみて下さい。
◆致知出版社
⇒ http://www.chichi.co.jp/
営業の現場、カラー版はこちらからご覧ください。
⇒ http://e-abilities.jp/?p=2536
＜ライター：山本忠義＞
┌【プロフィール】────────────────────────┐
山本 忠義 （やまもと ただよし）
元 三菱化学エンジニアリング（株）常務取締役
現 大成ラミック（株）社外取締役 株式会社アビリティーズ 顧問
└────────────────────────────────┘
☆━┓
┃２┃販促の現場 「CS－クレームが起きた時こそ顧客満足度を考える」
┗━☆━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━
企業がお客様満足度を考える時、よくクレーム対応がカギだと言われます。
例えばあなたがクレームを言いたくなる時はどんな時でしょう。
不満を伝えたい時は、その店や商品に対する期待が大きく外れた時です。
その価値を認めて支払いをされたのですから、期待感が大きいほど
失望感もそれ以上に感じてしまうからでしょう。
このお客様は、もともとファンである、もしくは一番ファンになる可能性の
高いお客様であると考えられます。
企業はそのことを理解しなければいけません。
「グッドマンの法則」では、苦情を迅速に解決できた場合には、苦情を
申立てなかった人（9％）の9倍の82％という人が再購入に繋がっている
というデーターがあります。
この結果を見ても、クレームの後の対応がいかに大切かという事が
わかりますね。より迅速で顧客の立場に立った思いのこもった対応が
重要です。
現在では、ＳＮＳでクレームを書かれると、短時間で何万もの人へ
拡散されてしまいます。直接のクレームと違って、信用回復が深刻です。
もちろん気を付けていても、大なり小なりクレームは起きるものです。
その時、考えるのはお客様『を』満足させる解決ではありません。
お客様『が』満足だと判断する解決が顧客満足に繋がるのです。
顧客はどのような場合に自社製品（サービス）のもたらす価値を認めるかを、
顧客の立場で考えることが必要です。
弊社でも、以前取引先様との間に大きな問題が起きた事がありました。
今後もまた同じことが起こっては業務の継続が危ぶまれてしまいます。
そこで、同じことを繰り返さない様、全行程を見直し、誰もが理解できる
マニュアルを作成しました。その後改善点を徹底することにより、
徐々に信頼を回復することができました。
そして今では、以前よりも良好な関係で取引をさせていただいております。
このケースは、何を改善するべきなのか、再発防止を重点に考え対応した
ケースですが、どんなクレームもお客様が納得のいく、解決策を見出す事が
大切です。
大企業であっても、その企業の想いを伝えるのは一人一人です。
その後も長くファンになっていただく為に、想いも一緒に乗せて対応する
ことができれば、良好な関係を築いていくことができるのではないでしょうか。
⇒ http://e-abilities.jp/staffblog/2532
＜ライター：水谷恭子＞
☆━┓
┃３┃これは知っ得！ 「空き時間で時勢をチェック！簡単ニュースアプリ！」
┗━☆━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━
このコーナーでは、弊社スタッフが「これイイね！」と思ったサービスを
紹介していきます。
今月は、空き時間を有効に活用する…アプリです。
———————————————————————-
情報が溢れ返っている現代、自分に必要なものを素早く手に入れる事が
求められています。
そんな時に、役に立つのが「スマートニュース」というニュースアプリです。
このアプリはたった1分で、世の中で話題になっているニュースを
チェックすることができます。
また、政治・経済など真面目なニュースから、グルメやエンタメ・スポーツ
など幅広いジャンルの話題のニュースを片手でスラスラめくっていけるので
操作も簡単。
気になる記事は、Smartモードを使えば、圏外でも読む事ができます。
旬の話題を簡単に入手できる「スマートニュース」をぜひご活用下さい。
●「SmartNews」
⇒ http://about.smartnews.com/ja/
＜ライター：田中 翔一朗＞
━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━
◇編◇集◇後◇記◇
───────────────────────────────────
今月も最後までお読みいただきありがとうございます。
企業や行政はもちろんのこと、非営利の団体であっても、
リーダーの資質は逆境の時こそ真価が問われますね。
非があれば潔く認め、利他の心で問題解決に取り組むことが、
真のリーダーとして信頼に繋がることだと、歴史を振り返ると良くわかります。
読みやすい司馬遼太郎の歴史小説も、山本顧問のお勧めの一冊です。
代表取締役 田中三紀子
━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━━
◆◇◇◇◇◆◇◇◇◇◆◇◇◇◇◆◇◇◇◇◆◇◇◇◇◆◇◇◇◇◆
今月も最後までお読みいただきありがとうございます。
来月もご愛読よろしくお願いいたします。
◆◇◇◇◇◆◇◇◇◇◆◇◇◇◇◆◇◇◇◇◆◇◇◇◇◆◇◇◇◇◆
